Asiakaspolku työkaluna asiakkaan tarpeiden tunnistamisessa

huhti 22, 2021 | Blog

Rejlers on tehnyt Suomessa ratkaisuja asiakkailleen jo yli 41 vuoden ajan. Asiakas on aina keskiössämme ja varmistaaksemme sen jatkossakin, olemme laatineet ensimmäisen version asiakaspolustamme.

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan näkökulmasta kohtaamistaan henkilöidemme ja palvelujemme kanssa, alkaen niiden löytämisestä ja jatkuen aina projektien jälkihoitoon sekä asiakassuhteen ylläpitämiseen. Asiakaspolku -työkalun avulla me emme koskaan hukkaa maalia silmistämme.

Asiakaspolku

Asiakas etsii vastuksia kysymyksiinsä ja ratkaisuja tarpeisiinsa muulloinkin kuin palveluja etsiessään tai tehdessään kauppaa. Näkemällä tarpeen asiakkaan silmin, me osaamme tuottaa juuri siihen tarpeeseen, paikkaan ja aikaan soveltuvimman ratkaisun, tuottaen siten positiivisen asiakaskokemuksen. Huolehtimalla asiakaskokemuksen tasalaatuisuudesta koko asiakaspolun pituudelta, me erotumme positiivisesti markkinoilla sekä saamme oikeuden kasvaa asiakkuuksissamme.

Tarve

Reilu vuosi sitten minulla oli asiakkaana tarve. Halusin ostaa ensimmäisen moottoripyöräni. Viidenkymmenen ikävuoden rajapyykkiin oli matkaa vielä reilusti yli kolme vuotta, mutta tottakai pyörän piti olla cruiser. Iso, kaunis, äänekäs ja amerikkalainen. Ajattelin, että vuosikymmenien unelma oli toteutettava juuri silloin, koska kuinka paljon harmittaisi vanhainkodissa, että jäi sitten sekin juttu kokeilematta.

Löydän saatavilla olevan palvelutarjonnan

Tiesin, että kotikaupungissani Mikkelissä ei myydä halumaani pyörää ja lähdin selvittämään missä myytäisiin. Etsin uskottavia, luotettavia ja asiantuntevia toimittajia. Googletin alan liikkeitä ympäri Suomen ulottuvien työmatkojeni varrelta. Kaverini ovat kaikki katupyöräihmisiä ja vahvoja suosituksia tuli sieltäkin useita.

Yksi minulle suositelluista liikkeistä löytyi nopeasti hakutulosten kärjestä. Liike tarjosi pyörämyynnin lisäksi laajan varustevalikoiman, kattavat huoltopalvelut, mutta ennen kaikkea asiantuntijuutta myös myydä kaikkia edellisiä. Päädyin asioimaan kyseiseen liikkeeseen erään tammikuisen kokouspäivän päätteeksi puvun takki päällä ja pikkukengät jalassa, huokuen nollakokemuksella varustetun wannabe-motoristin arvovaltaa.

Ostaminen on helppoa

Heti liikkeeseen saavuttuani ystävällinen myyjä tuli kysymään, kuinka voisi olla avuksi. Minä kerroin, että moottoripyörää etsin. Ajokorttia ei vielä ole, ikää on 47, pituutta 190 senttiä ja painoakin melkein sata kiloa. Ihan pikkupyörä ei siis istuisi mun egoon. Reunaehtoina mainitsin myös, että en taivu enää mihinkään outoihin asentoihin enkä varsinkaan suostu pukeutumaan kokovartalokondomiin. Mutta estetiikka voittaa mukavuuden aina.

Myyjä katsoi minua arvioivasti ja kysyi, olenko koskaan ajanut moottoripyörällä tai mopolla ja minkälaiseen ajoon etsin ratkaisua. Vahvistin kokemusta olevan moposta yli 30 vuoden takaa, mutta ajokoulu on jo varattu. En mene maastoon, majoitun yleensä hotelleissa ja haluan ajella rauhallisesti mutkateillä kauniissa maisemissa. Haluan myös, että mun pyörä on kaunis.

”Mulla on just oikea pyörä sulle.”, myyjä sanoi ja johdatti minut kyykkypyörien ja Africa Twinien ohi cruiser-osastolle, mutta ei baggereihin saakka. ”Tämä on sun näköinen.”, myyjä osoitti matalaa, pitkää, muhkeaa ja kauneinta konetta, mitä olin koskaan nähnyt.

”Istuinkorkeus on 65 senttiä eli aloittelevalle kuljettajalle on turvallisempi olo, kun jalat yltää maahan koko jalkapohjalla. Pyörä on painava, mutta cruiseriksi kevyt ja sen painopiste on matalalla, mikä tekee siitä helpon hallittavan. Sä olet pitkä mies, etupuoliset kontrolllit, jotka me saadaan extension-osilla vielä pari tuumaa eteenpäin sekä miniape-ohjaustanko tekee sun olosta kuninkaan. Kokeile istua sen päälle.”.

”Sä myös näytät kuninkaalta tuon päällä.”, myyjä kehui samalla kun minä olin rakastumassa koneeseen. Asento oli kaikkea mitä luvattiin, jalat edessä kuin nojatuolissa, kädet rennosti hartiakorkeudella. Kaikki oli hakematta ulottuvilla, alla oli perheen kakkosautoa isompi v-twin-moottori, kesä oli vielä neljän kuukauden päässä ja olo kuin voittajalla.

Kaupat syntyivät ja ostopäätös vahvistui vielä entisestään myyjän luvattua tonnilla alennusta tai samalla hinnalla lisävarusteita. Valitsin lisävarusteet, totta kai. Pyörä laitettiin tilaukseen ja sen pitäisi tulla maahan huhtikuuhun mennessä. Sovittiin, että tulen sitten junalla kaupunkiin, haen pyörän ja ajan sen kotiin.

Toimittaja kuuntelee ja käy vuoropuhelua kanssani

”Eihän tuollaisella pyörällä voi millään gore-texeilla ajaa, pitää olla kunnon kamat.”, totesin myyjälle. ”Mä kuulen sua.”, myyjä sanoi, ”Mä olen niin samaa mieltä. Mulla on itsellä shovelhead ja mä just tilasin uuden mattamustan classic-kypärän. Sä voisit olla kiinnostunut samanlaisesta. ”.

Tyyliin sopivia ajovarusteita mentiin katsomaan liikkeen toiseen osaan. Myyjä talutti minut ajovarusteosastolle ja esitteli minut vahvasti tatuoidulle jengiläisen näköiselle myyjälle ja kertoi sille minun ostaneen juuri tämän cruiserin. Lävistykset helähtivät varustekaverin ilahtuessa: ”Ostitsä ton?! Mä oon kattonu tota koko sen ajan sen jälkeen kun se tuotiin sisään. Helvetin hyvä valinta!”. Ylpeys läikähti sisälläni, kun tekemäni iso sijoitus sai heti validointinsa alan ihmiseltä, vaikka samasta kaupasta olikin.

Vajaassa tunnissa liike sai lisämyyntiä kypärän, nahkaisen ajotakin, ajofarkkujen, saappaiden, hanskojen ja suojien muodossa. Höystettynä hyvin luontevalta kuulostaneelta kommentilla, että harvoin asiakkaat ymmärtää noin hyvin valita pyöränsä tyyliin istuvat varusteet. Tuli olo, että olinpas minä tyylitietoinen. Vähän kuin olisin osa jotain isompaa perhettä näillä valinnoilla. Minulle sivuseikka oli, että olinhan toki vain ostamassa just niitä tavaroita, mitä selvästi ostohalukkaalle asiakkaalle tuotiin eteen kokeiltavaksi.

Toimittaja parantaa omaisuuteni arvoa ja kehittää palveluaan

Huhtikuu tuli ja Covid-19 oli laittanut Uudenmaan kiinni. Uusi pyöräni oli kuitenkin saapunut luvattuna aikana maahan ja se oli jo varusteltu. Pyörän myynyt henkilö soitti mulle. ”Tää sun cruiseri olis nyt valmis ja haettavissa. Se näyttää tosi hyvältä tossakin, mutta tehdäänkö niin, että kun sä et pääse sitä hakemaan Uudeltamaalta, niin mä tuon sen sulle perjantaina? Mä pääsen työajossa sulusta läpi.”.  Nielaisin. ”Tuota, käyhän se, mutta sähän tiedät, että mä asun Mikkelissä, etkö vain? Tänne on jotain reilu 200 kilsaa sieltä.”. ”Juu, juu, no problem. Mä tuon tän sulle. Täytyyhän sun pyörä saada, kun kelitkin alkaa olla jo kunnossa. Mä otan siitä vaan bensarahat, jos sopii.”

Todellakin sopi. Perjantaina pihaan ajoi jäähallin kokoinen pakettiauto, valtavat bränditunnukset kyljessä. Koko katu tiesi, mitä mulle oltiin toimittamassa.

Tuote oli kaikkea mitä odotin sen olevan. Helppo ajaa, mutta tehokas. Äärettömän epäkäytännöllinen, mutta kaunis. Hyvä ajoasento, mutta mataluutensa takia jousituksiltaan melkein jäykkäperäisiin verrattava. Estetiikka edellä tässä mentiin alunperinkin ja sitä saatiin. Mikkeliläisen kadun varrelle pysäköitynä ihmiset pysähtyvät kuvaamaan sitä.

Kauppa sisälsi ensihuollon, mikä varmisti minun saapumiseni liikkeeseen uudelleen. Henkilökunta tervehti kuin vanhaa ystävää, kuuntelivat häiriintymättä innokasta kuvailuani kuinka hieno pyörä oli, vahvistaen kokemustani omilla vastaavilla tarinoillaan muista saman tuotteen ostaneiden kokemuksista.

Asiakaspolku

Ammatillisessa mielessä moottoripyörän minulle myynyt liike teki seuraavaa:

  • Teki itsestään löydettävissä olevan
  • Antoi itsestään kuvan alansa ammattitaitoisena ja jopa halutuimpana edustajana
  • Otti minut vastaan tervetulleena asiakkaana
  • Kuunteli tarpeeni ja rajoitteeni
  • Tuki minua ja tarjosi minulle unelmani tuotteen
  • Vahvisti ostopäätöstäni
  • Toteutti tarpeitani palvelevaa lisämyyntiä tuotteeseen läheisesti liittyvillä asioilla, teki niistä houkuttelevampia minulle räätälöidyllä eduilla, jotka olivat todennäköisesti hinnoiteltu jo itse tuotteeseen
  • Kasvatti yhtiönsä lisämyyntiä tarjoamalla myös muiden alojen palvelua, tarinan katkeamatta missään kohtaa myyjän vaihduttua
  • Toimitti tuotteen aikataulussa kotiin saakka tilanteessa, jossa liikkuminen oli kaikille vaikeaa
  • Huolehti suhteen jatkumisesta kaupan jälkeen

Minä sanoisin saaneeni asiakaskokemuksen. Uudestaan ja uudestaan, aina samalla laatutasolla.

Tätä me teemme myös Rejlersillä, noilla tämän tekstin otsikoiden mukaisilla asiakaspolun vaiheiden hallinnalla. En malta odottaa, että tulokset alkavat näkyä ja tarjoamamme palvelut tuottavat entisestään varmemmin tasalaatuisia asiakaskokemuksia. Koska minäkin tiedän mistä liikkeestä kannattaa ostaa moottoripyörä.

Lisätietoja:

Tero Vuonos, Vice President | Customers
+358 40 801 1646, etunimi.sukunimi@rejlers.fi 

 

Tero Vuonos

Tero Vuonos

Vice President

Customers

+358 40 801 1646
etunimi.sukunimi@rejlers.fi